A TV NET VENDE MAS NÃO ATENDE

A TV NET por assinatura tem um ótimo marketing: sabe vender, como ninguém, seus produtos e serviços. Embora alguns de seus produtos como o Adult Swim em canal infantil como o Cartoon Network é um dos absurdos inconfessáveis dessa TV.

Durante o dia o Cartoon vende e pratica a imagem infantil, porém depois das 11 da noite, fuja da sala com seus filhos pequenos. É como ser uma igreja de dia e um bordel à noite... Coisas da censura brasileira que tem feito uma falta danada para limitar os excessos.

Se você é um assinante da TV NET vai ter um atendimento VIP ao adquirir os produtos e serviços desta empresa. Porém, quando precisar de algum atendimento deles em um problema, prepare-se... Vai se arrepender até o último pedaço de seu fígado... Porque a TV NET é especialista em moer fígados de clientes.

Vai discar um número 4004-7777 e ouvir aquelas gravações que todos “adoramos” e depois de gastar uns bons minutos em sua conta telefônica (se a NET tivesse um 0800 o cliente que faz reclamação não pagaria ligação e não teria um alto custo em suas contas telefônicas por causa da reclamação), mas como o cliente é quem paga a ligação para reclamar... Uma reclamação na NET vai cutucar seu bolso, via conta telefônica.

Sem contar que, quando tudo parece andar, a linha cai e lá se vai novamente à meditação NET, ou seja, a meditação X. Onde caberia a qualquer empresa com este sistema de atendimento, a linha cai e nunca mais você consegue voltar a falar com a atendente com que estava na linha contigo: vai para outra e você tem de repetir tudo outra vez... Mas, como temos tempo para acariciar os maus serviços tudo bem, não é?

A Joana, a Maria, a Andressa, a Gisele, a Cleide, o Manuel, dentre tantos outros, vão lhe dar um atendimento preparado. Sabe aquele tipo de atendimento preparado? Todos lhe dão as mesmas respostas contidas num manualzinho pendurado à frente de cada atendente, estritamente treinado, que, na verdade, não é um treinamento, mas um condicionamento, pois, eu acredito que, no fundo do coração de cada atendente NET ele gostaria de não ser condicionado, mas eficiente e ajudar o cliente.

A TV NET faz parte do grupo de empresas que investem num marketing certeiro, agressivo e de alto poder de convencimento, mas quando chega na hora de resolver um problema “o mundo não é dos NETS” – embora a campanha deles seja: “O Mundo é dos NETS”.

Ficamos sim com a velha impressão que o mundo não é dos NETS, mas dos espertos... É triste, muito triste.

Até onde um Cliente pode ser mal atendido? Até onde um Cliente pode suportar as falhas no atendimento que o torna refém e vítima de práticas que, há muito tempo, já deveriam ter sido banidas das empresas no Brasil? Até onde um Cliente pode suportar a falta de retorno de profissionais que dizem que vão retornar e não retornam? Até onde um cliente pode perder tempo com empresas que abusam no marketing para vender e economizam no atendimento de reclamações?

Depois de passar por várias vezes em situações como estas junto à TV NET eu sinto que não sou um cliente diferente ou VIP deles, ou de outras empresas do ramo. Parece que é uma prática já aprovada por um manual contra o Cliente.

O que leva uma empresa ser campeã em marketing e incoerente na prestação do serviço quando tiver de atender uma ocorrência de reclamação? Até parece, neste país, que Cliente não pode reclamar. Ele não tem este direito e para não exercê-lo, usam a tática do: vamos atender a reclamação do cliente, mas vamos dificultar tanto na reclamação que ele vai pensar duas vezes antes de fazê-lo e desistirá, assumindo, assim, que é melhor deixar para lá, e entrar para estatísticas do: “É assim mesmo”...

Vou chamar o Celso Russomano e ele vai resolver...

A cada dia novas empresas praticam velhos hábitos que são nocivos aos clientes, que fazem destas empresas nem tão novas assim.

Bem lá vou eu para o índice das estatísticas dos clientes que não são bem atendidos e são levados ao conformismo pela dificuldade e ausência de uma solução. Isso, muitas vezes, pode custar caro para o bolso do Cliente e para sua saúde, pois outro fígado não se compra no supermercado.

Uma vez pude ouvir um diretor de marketing dizer a um supervisor de atendimento que o valor gasto com atendimento de reclamações era muito pequeno e que, comparado, ao valor das vendas, era melhor não mexer no atendimento e continuar faturando, gastando apenas um pequeno percentual para resolver as reclamações.

É mais ou menos como: o produto mata apenas 1% das pessoas que o consomem, mas como o faturamento é alto, sai barato pagar estes enterros: o melhor é continuar a faturar... Afinal fazer festa para os vivos faz com que se esqueçam dos mortos.

Antes de investir altas somas em marketing para vender tenha certeza da competência de sua empresa em poder atender, num sentido amplo e generalizado, todos os contados de seus clientes.

Cesar Romão
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